Как пандемия и команда профессионалов создали новый успешный сервис
В китайском языке слово «кризис» состоит из двух символов, один означает «опасность», а другой — «возможность». Об этом многие слышали, но далеко не все смогли «приручить» «черного лебедя», обратив неожиданные глобальные потрясения в свою пользу.
Пандемия коронавируса буквально парализовала ресторанный бизнес. В конце марта 2020 года заведения повсеместно закрывали, люди стали есть преимущественно дома и постепенно отвыкали от выходов в свет. Отрасль, которая еще недавно была успешной и перспективной, оказалась в самом печальном финансовом положении. Одни игроки опускали руки и прекращали работу навсегда, а другие делали всё возможное (в порой и невозможное), чтобы выстоять.
Методом проб и ошибок
- Мы давно задумывались о том, что надо развивать направление доставки, чтобы идти в ногу со временем. И пандемия послужила мощным триггером, который сильно ускорил переход от идеи к реализованному проекту. Доставка стала своего рода спасательным кругом, который помог нам удержаться на плаву и не потерять связь с гостями даже в условиях, когда все наши рестораны были закрыты, - вспоминает коммерческий директор Анна Панькова-Цовян. – Готовой концепции у нас не было: «прощупывали» ситуацию, учились в процессе. Можно сказать, что действовали методом проб и ошибок. Но всем известно, что не ошибается лишь тот, кто ничего не делает.
На становление первого сервиса доставки, на базе ресторана «Мираж» (а всего их четыре), ушел почти месяц. Для выхода на рынок первым делом необходимо было продумать общую концепцию, которая бы ассоциировалась с конкретным заведением, а значит, отвечала бы предпочтениям его гостей. Следующий шаг – разработка меню. Не все блюда ресторана подходят для доставки (те, которые предназначены для подачи «здесь и сейчас», могут потерять в качестве при транспортировке), поэтому, как правило, нужны дополнительные специальные позиции. Не менее важна маркетинговая составляющая – как общая философия оформления, так и детали. Красивые фирменные пакеты, стильная крафтовая упаковка, именные открытки с добрыми словами, подарки при заказе на определенную сумму, шанс выиграть крупный приз в конкурсе, бонусы от партнеров, - подобные милые штучки очень радуют клиентов, ведь встречают всё-таки по одежке. Не меньшее значение имеет и система обработки заявок. Под каждый новый сервис команда специалистов создавала отдельный сайт и со временем появился единый колл-центр (98-00-18), где в ударном режиме работают удивительные девушки-операторы. Они всегда вежливы, тактичны и готовы помочь с выбором любому, даже самому взыскательному гурману. Индивидуальный подход к каждому гостю – один из главных принципов в работе наших ресторанов.
Дьявол – в деталях
Не зря говорят, что дьявол кроется в деталях. Особенно в ресторанном бизнесе, где любой нюанс, который на первый взгляд кажется несущественным, может сыграть роковую роль. В процессе доставки еды нет ни одной мелочи, которая бы не требовала внимания. Вплоть до внешнего вида и настроения курьера. Менеджер может профессионально и максимально любезно принять заказ, шеф-повар – великолепно приготовить ваше любимое блюдо, его коллеги – превосходно упаковать, но если человек, который привезет вам заветный пакет, вдруг нахамит, то всё впечатление и о ресторане, и о сервисе доставки наверняка будет испорчено. Поэтому важно продумать каждый шаг, каждую деталь, чтобы гость был доволен и вернулся к нам снова
- Изначально у нас не было собственной курьерской службы и примерно год мы работали с подрядной организацией. Если поначалу она справлялась, то, с увеличением объема заказов, стала сдавать позиции, да и мы быстро поняли, что нам нужны свои сотрудники, замотивированные и ответственные, - рассказывает руководитель направления доставки Артем Буянов. – Сейчас у нас в штате около 20 курьеров, которые работают с нами постоянно: это и совсем молодые люди, и представители среднего возраста. Сформировать команду исполнительных работников, которые бы так же, как и мы, горели делом и стремились выполнить задачу быстро и качественно, - непростая задача. Когда ко мне приходит человек на собеседование, я почти сразу понимаю, сработаемся ли мы. Курьером сможет быть далеко не каждый: здесь нужна и выдержка, и стрессоустойчивость, и оперативность. Нам важны не столько виртуозное управление автомобилем и скорость передвижения по улицам города, сколько личное обаяние курьера, его умение общаться с разными людьми и достойно выходить из конфликтных ситуаций. К сожалению, мы не застрахованы от форс-мажоров, будь то пробки или одновременный наплыв заказов, поэтому стараемся заранее предупреждать клиентов о возможных задержках (в среднем на доставку закладываем около часа).
Если вы давно подумывали о работе курьера, но не уверены, подойдет ли она вам, вы можете «протестировать» эту профессию: выйти на наделю, не вступая в штат, и, если не понравится, безболезненно уйти. Зарплату вы получите день в день, как пообещал руководитель, – честность в оплате труда выгодно отличает заведения группы на рынке общественного питания, потому и коллектив здесь стабильный. Заинтересовались? Звоните: 98-00-18.
Меняться к лучшему
За два года сразу у трех ресторанов и одного рестобара появились собственные полноценные сервисы доставки. Ежедневно – почти 100 заказов, к каждому из которых команда профессионалов ищет особый подход. Путь к сердцу гостя лежит не только через желудок, - всё гораздо сложнее, а значит, и интереснее.
- В период кризиса отрасли доставка стала единственным источником дохода предприятия, помогла сохранить рабочие места, не потерять постоянных клиентов и привлечь новых. И даже после того, как все рестораны открылись, сервис продолжает оставаться востребованным круглый год, - резюмирует Анна Панькова-Цовян. – Пандемия серьезно повлияла на поведение потребителей, многие привыкли к домашним посиделкам и онлайн-заказам любимых ресторанных блюд, у кого-то уже сформировались новые семейные традиции. Так что популярность доставки вряд ли снизится в обозримом будущем.
Но не только финансовые показатели демонстрируют успех проекта. В сфере услуг равнозначной оценкой результата проекта считается обратная связь от гостей. Отзывы порой куда красноречивее цифр, поэтому так важно не просто их прочитывать, анализировать, но и оперативно реагировать на тревожные «звоночки». Порой в комментариях гостей можно найти не только критику или похвалу, но и уникальные подсказки, как меняться к лучшему.
Пять фишек службы доставки
1. Ночью вкуснее. Рестобар «Амстел» и Kiss одними из первых в Иркутске запустили ночную доставку еды, которая пользуется большой популярностью. Менеджеры принимают заказы ежедневно до 04.00.
2. Пицца, роллы, хачапури и всеми любимые блюда мангала – в меню доставки рестобара «Амстел» собраны все самые востребованные позиции.
3. Службы доставки ресторанов «Мираж», «Kiss», «Мамини» и рестобара «Амстел» предлагают фуршетное и банкетное меню, доступны спецзаказы. Нужно разделать и изысканно приготовить тушу 30-килограммового барана и привезти к вашему праздничному столу? Легко!
4. Праздник «под ключ». Повара и официанты ресторанного комплекса «Мираж» помогут сервировать стол и на высшем уровне обслужить гостей на любом выездном мероприятии.
5. Специально для любителей сладенького – торты на заказ с любым дизайном от шеф-кондитера.
